Транспортное обслуживание, оценка и критерии 28.09.2012

Транспортное обслуживание, оценка и критерии

Выступление Кирилла Кирсанова, коммерческого директора, Eximp Logistic, в рамках ежегодного Форума «Логист.ру/2012», который состоялся 6 июля 2012 года в Москве. Тема выступления: "Транспортное обслуживание, оценка и критерии".

Организаторы Форума: 
Логист.ру и Logist-ics.

Информационный партнер: "Таможня.Ру".

Видеозапись
выступления Кирилла Кирсанова.



Итак, когда появляется компания, сток или еще что-то. Появляется у нее потребность в перевозках, транспортировке, появляются продажи.

Первый этап, начальный уровень, называйте как угодно, обслуживания системы, когда все выполняется собственными силами. Вплоть до того, что даже перевозка делается транспортом сотрудников, торговых представителей, которые сами развозят всю продукцию по точкам и реализуют ее на месте. Управление – на коленке. Какие-то графики прогнозы существуют, но тем не мене, все делается самостоятельно.

Средств обращаться на сторону нет, поэтому работаем с тем, что имеем. В определенный момент возникает ситуация, когда в машину, в багажник уже не влезает. Требуется что-то побольше. И поэтому берем услугу на стороне. Появляется первое требование к этой услуги. Это транспортировка:  чтобы она была дешевой и по первому требованию. То есть сегодня, прямо сейчас и желательно за маленькие деньги.  Причем, сопоставить реально хорошая услуга или нет, мы не можем, так как опыта у нас в этом плане нет. Хотел бы обратить ваше внимание что, даже приобретая эту услугу, непосредственно от нее требуется только сама по себе функция перемещения, больше ничего. Все остальные операции фирма продолжает делать сама. Имеется ввиду сдача продукции, а также ее размещение. То есть просто требуется функция транспортировки.

Компании развиваются. Наступает второй этап развития. Увеличивается не только частота но и объем перевозимых грузов. Услуга внешняя привлекается гораздо чаще, привлекаются графики. Возникает вопрос по поводу оптимизации этих процессов. Начинают рассматривать программы маршрутизации, которые хотят внедрить в системы. Хотел бы обратить ваше внимание на то, что оптимизация транспортного процесса касается именно исходящего потока. Рассматривают самую затратную часть, а именно — развоз, говоря по-русски. Хорошо или плохо — не обсуждается. Очень редко встречаются компании, которые одновременно с оптимизацией процессов начинают задумываться о том, чтобы и запасы по маршрутам тоже за них решала программа. Из анализа требования к услуге: дешево, во время и возникает такой момент как экспедирование. То есть фирма еще продолжает производить экспедицию своими силами и своим штатом сотрудников, появляются экспедиторы,  которые сопровождают товар, но всегда возникают такие поставки, когда экспедитор не доезжает, либо их не хватает, и возникает потребность от исполнителя внешней стороны, когда он должен сдать товар за нас.

Не будем обсуждать вопросы: может он это сделать или нет, правомочно это или нет, просто опишем,  что возникает такая потребность, сама по себе, как услуга. Но наряду со всеми этими проблемами возникают и критерии отбора и оценки персонала. Мы начинаем анализировать, кто на нас работает. Глобальный этап, когда расстояние транспортировки становится значительными, можно говорить об международных перевозках. Объем увеличивается в разы и вместе с этими объемами увеличиваются варианты доставки, уже принимаем решение:  выгодно ли будет нам это дело сами поставлять или перевести это на само вывоз или взять посредника. Возникают промежуточные схемы. За счет увеличения сроков оборачиваемости, за счет привлечения различного транспорта появляются новые нормативы и требования. Объемы информации начинают увеличиваться в разы. И наступает такой момент, когда это все перестает укладываться в голове. Это сопровождается тем, что компания по началу пытается конфигурировать все своими силами, и когда это требуются сумасшедшие затраты, фирма ищет стороннего помощника. Они оставляют общий контроль, а принятие общих решений передают на сторону, тем исполнителям, которые были уже отобраны. Происходит частичная передача организации управления. Меняется оценка. Если на первых этапах люди считали соотношение стоимости доставки груза на килограммы, то здесь начинают появляться оценки взвешенности. Когда исследуется несколько параметров. Компания начинает оценивать не только транспортировку, а комплекс услуг, связанный с перемещением. То есть туда попадает упаковка, промежуточное хранение, сортировка, упаковка в торговую тару.

Более подробно хотелось бы остановиться на самой теме, а именно критерии оценки услуги, которую приобретаем. Когда мы с вами начинаем говорить по поводу услуг и оценки этих услуг, первое что приходит на ум критерии оценки, или ранжирование. Периодически делаем опросы у своих респондентов и когда говорим о критериях оценки услуги, то выделяют четыре основных, на основании которых люди принимают решения:

  • Стоимость услуг — минимальные тарифы  на транспорт или минимальная стоимость услуг транспортировки
  • Сроки доставки, причем к срокам относятся все подряд. Время реакции на заказ, общее время  операций.
  • Сохранность груза — когда речь идет о защищенности
  • Качество услуги, причем параметр очень обобщенный.

По этим критериям идет оценка, причем она ограничивается сравнением тарифов. Все остальное видят качественную оценку. Хорошо-плохо,  дороже-дешевле, лушче-хуже, быстрее-медленнее. При этом никакой числовой оценки не делается. Давайте рассмотрим подробнее все категории, а также собрание неточностей, которые делают люди, занимающиеся оценкой.

По стоимости услуг.  

Как говорилось выше, большинство считают тарифы. Считать тарифы считать нельзя, потому что они должны рассматриваться не с точки зрения пользования транспортом, а применительно к тем объемам и количествам которые мы собираемся транспортировать. То есть мы покупаем не работу, а услугу. Мы не берем в аренду транспорт, мы перемещаем наш груз, и соотносить нужно именно с тем объемом и частотой перевозок, которые мы делаем. Очевидно, что двадцать тонн перевезенные одной машиной, будут нам обходиться дороже, чем те же двадцать тонн, перевезенные двадцатью машинами.

Когда работаем с магистральными видами транспорта, совершенно забываем о том, что до этих магистральных видов транспорта нужно доехать. То есть наш груз нужно туда доставить. Хорошо если у вас есть железнодорожные подъездные пути, но уверен, что самолеты с вашего склада не летают. Хотя есть отдельные товарищи у которых вертолет. Но если есть двадцать килограмм — коллекционные перевозки, их нужно довести до аэропорта  и в большинстве случаев, доставка до аэропорта обходится дороже, чем последующий перелет этих двадцати килограмм. Когда просматриваешь отчеты, в стоимости доставки учитываются только авиационные перевозки.

Городские развозы, повременные тарифы. На аудите часто встречаются. Люди учитывают только сам по себе временной тариф, забывая про лимиты. К примеру, пробега и транспортная компания задним числом выставляет счет. Это редко встречается, но, тем не менее, такие неприятные сюрпризы у людей бывают.

Оценка выполнения услуги по существу. Для сравнения,  есть транспортные компании, договор которых читаешь и понимаешь, что они продают не услугу транспортировки. Это не договор транспортировки, а договор фрахта. Они продают вам пользование машиной. А мы оцениваем это как перевозку. И оцениваем ее наряду с остальными тарифами, которые давали компаний именно за саму перевозку. Не будем обсуждать что выгодно, а что нет, в определенных ситуациях, когда у вас едет свой сопровождающий от предприятия с этим транспортом. Естественно экономически фрахт должен быть выгоднее, насколько выгоднее — это уже другой вид обсуждения. Важно то, что это разные услуги и сравнивать их нельзя. Тем не менее, когда читаешь, понимаешь, что люди в одну кучу валят и перевозку и фрахт.

Когда разрабатываются сдельные тарифы, все с этим сталкивались, что когда часовые тарифы не стимулируют перевозчика для оказания большего количества услуг, возникает идея создать сдельный тариф. И главная ошибка при разработке этих тарифов — при разработке забывают о цели. Что именно мы хотим стимулировать. В результате в процесс разработки уходит не туда. И получается что тарифы сдельные, но то, что изначально планировалось стимулировать остается не охваченным.

Пожалуйста, будьте внимательны при расчете фактической стоимости. Когда идет соотношение перевезенного к затратам. Не забывайте о возвратах, недоставках, браках и тому подобное. Причем большинство компаний ведут это общим итогом. И когда просят дать оценку надежности каналов, без этих данных это сделать невозможно. Поэтому, пожалуйста — ведите статистику. Нам будет легче с вами работать. Поскольку вы являетесь архитектором ваших транспортных отношений, от вас зависит, чем будет наполнена та услуга, которую вам предоставляют.  То есть сколько, в каком транспорте это все дело вести.

Сроки доставки, перемещения груза.

Все прекрасно понимают, что в первую очередь это касается наших отношений с покупателем.  Заключая договор купли-продажи или поставки, мы декларируем определенные сроки, которые собираемся  в дальнейшем соблюдать, при этом мы берем на себя повышенные обязательства. В виде штрафных санкций. В виде возвратов, скидок.

Помимо убытков, которые могут возникнуть, самый главный убыток, который возникает при нарушении сроков   это потеря реноме компании. Авторитет зарабатывается годами, а теряется за 5 минут. В связи с этим, прекрасно, если обслуживающая компания достаточно вас информирует, но помимо этого  нужно учитывать нормы на соответствующем виде транспорта, речь идет не только о сохранности самого по себе груза. Когда водители  засыпают в дороге или за счет перевалки он теряет свои свойства. Речь идет  об административных взысканиях, которые могут быть переложены на нас, задним числом, когда мы уже отчитались, а нам приходят штрафы за перевозки, которые нужно будет компенсировать. Обязательно учитывать, что прежде чем начнется перемещение, то есть то время, которое продекларировал нам исполнитель, есть предшествующие операции, есть заключающие операции. И на эти операции нужно время. И соответственно вносить корректировку в графики с учетом сезонности, выходных, часов пик. Практически, ни одна из фирм, с которой мы работали, на это внимание не обращает. Да, не вопрос, перевозчик все стерпит. Финансово компенсирует, но мы не рассматриваем  стоимость, мы рассматриваем надежность, и когда мы говорим о надежности, болтания груза в течение двух или трех дней на просторах нашей страны, я считаю большим риском.  Поэтому лучше это учитывать. Поэтому машина стоит, а время идет.

Качество услуг.

Самая проблематичная ситуация. Потому, что в большинстве случаев оценка делается с помощью метода экспертных оценок. То есть набирается группа людей, им задаются вопросы, и они начинают говорить, как обстоят дела.


  • Проблемы  такого метода:
  • Эмоции
  • Наличие опыта

Не говорим о закрытости исполнителей и запутанности собственников, кто кому принадлежит.  Когда работаешь с железной дорогой, то: договор заключаешь с одним, вагон дает другой, везет третий, деньги платишь четвертому. Когда начинаешь подробно разбираться, респонденты накидывают большое количество дополнительных характеристик, это говорится о качестве услуги. Эти характеристики могут быть самостоятельными критериями и иметь числовую оценку. В частности, когда речь идет о финансовой стабильности исполнителя наличия дополнительных услуг, изменяемость маршрутов переадресации, количества срока эксплуатации   транспорта, графики по персоналу, и так далее. Набор стандартный и у каждой компании он может быть большой и длинный.

Призываю вас к тому,  чтобы из области эмоций не переходили в область точных расчетов. Потому, что рассчитать риски можно всем. Точно также как это делают страховые компании, или как делают это закупочные отделы или отделы продаж, которые оценивают вероятности. Точно также логистика может просчитать свои риски и соответственно оценить и качество услуги, и ее количественное исполнение.



Теги: доставка, перевозка, транспорт, транспортное обслуживание, оценка, критерии
Автор(ы):  Кирсанов Кирилл